大規模なシステム障害発生時にSalesforceサポートに連絡する方法

Salesforceで重大な障害が発生した場合、最も迅速な対応策は、すべてのチャネルで同じメッセージを送信しないことです。まず、Salesforceの信頼ステータスで障害の範囲を確認し、次に、サクセスプランとビジネスへの影響に合ったサポートルートを選択してください。業務停止につながるような重大な障害の場合は、プランで許可されている場合は電話サポートを利用するか、ヘルプエージェントにサポートエンジニアへの接続を依頼してください。詳細な記録を残したケースを1件作成または更新し、フォローアップの際には必ずそのケース番号を控えておいてください。

Salesforceのサポートオプションは、サクセスプラン、地域、言語、製品、顧客タイプによって異なります。以下の手順は、2026年9月16日に確認されたSalesforceヘルプおよび電話番号情報に基づいています。無料版およびトライアル版の組織は、有料版の顧客と同じサポートチャネルを利用できない場合があり、サポートページや電話番号が変更される可能性もありますので、リンク先のSalesforceページを最終的な情報源としてご利用ください。

迅速な意思決定表

1. 障害がグローバルなものか、地域的なものか、あるいは組織固有のものかを確認してください。

サポートに問い合わせる前に、プラットフォーム全体の問題と組織固有の問題を区別するために少し時間を取ってください。Salesforce Trustと関連する製品またはインスタンスのビューを確認します。アクティブなインシデント、パフォーマンスの低下、メンテナンスイベント、または情報メッセージを探してください。Salesforceインスタンスまたはテナントがわかっている場合は、「Salesforceダウン」だけで検索するのではなく、その識別子を使用してください。

また、最小限の有用な比較も行ってください。同じ組織の別のユーザーはログインできますか？問題は特定のブラウザ、ネットワーク、プロファイル、APIクライアント、または統合に限定されていますか？Salesforceページが利用できない状態ですか、それとも認証後に接続されたサービスが失敗していますか？これらのチェックはサポートケースの代わりとなるものではありませんが、漠然としたレポートではなく、影響に関する具体的な情報を提供できます。

2. ご自身の状況に合ったSalesforceサポートチャネルを選択してください。

Salesforceの最新記事「Salesforceヘルプからサポートを受ける方法」では、ヘルプエージェント、電話サポート、ケース送信という3つの主要な方法が説明されています。最適な方法は、お客様のサクセスプラン、地域、サポート言語、および問題の深刻度によって異なります。

ガイド付きトリアージやケースが必要な場合は、ヘルプエージェントを使用してください。

Salesforce ヘルプにログインし、ヘルプ エージェントとの会話を開始してください。自動ガイダンスで問題が解決しない場合は、サポート エンジニアへの接続を依頼してください。Salesforce によると、ヘルプ エージェントは、サポート対象の製品と言語に応じて、Standard、Premier、Signature の顧客向けに 24 時間 365 日利用可能です。無料版またはトライアル版の組織ユーザーは、ライブ チャットを利用できません。

組織に複数の組織がある場合は、影響を受ける環境に一致するサクセスプランと組織を選択してください。ケースが間違った組織に紐付けられていると、検証とルーティングが遅れる可能性があります。ヘルプエージェントが既に別の会話で開いている場合、Salesforce は新しい会話を開始する前にその会話を終了するようにユーザーに指示します。

業務停止につながる障害が発生した場合は、電話サポートをご利用ください（対象となる場合）。

Salesforceによると、電話サポートはPremierおよびSignatureのお客様にご利用いただけます。Standardのお客様は、重大度1（業務に支障をきたすような問題）の場合に電話サポートをご利用いただけます。お電話の際は、製品名と、既存のケースに関するお問い合わせの場合はケース番号をご用意ください。サポート担当者がお客様の身元確認を行う必要がある場合があるため、Salesforceヘルプに登録されている連絡先情報を常に最新の状態に保ってください。

古いディレクトリや検索結果の抜粋ではなく、 Salesforceの最新のカスタマーサポート電話番号に関する記事をご利用ください。参考までに、このページには現在、米国の電話番号が+1-800-667-6389、アジア太平洋地域の英語の電話番号が+65-6768-5004と記載されています。また、国別の電話番号と営業時間も記載されています。指定された国以外への旅行中は、フリーダイヤル番号が利用できない場合があり、有料番号の場合は通話料が発生する場合があります。

文書化された、即時対応を要しないエスカレーションのためのユースケース提出

ケースの提出は、問題の調査が必要だが電話での直接のやり取りは不要、またはサクセスプランでケースフォームへの入力が指示されている場合に便利です。ポータルのケースワークフローを使用し、影響を受ける組織、製品、および重要度を選択して、運用上の影響を記述してください。複数の短いメッセージを異なるキューに送信するよりも、明確なケースの方がはるかに役立ちます。

3. サポートに必要な情報を準備する

Salesforceのサポートガイドラインでは、顧客に対し、何を行おうとしていたのか、何が問題だったのか、最後に正常に動作したのはいつだったのか、問題を再現する方法、期待していたこと、実際に何が起こったのか、そして影響の規模や範囲を説明するよう求めています。システム障害発生時には、これらの情報を整理して簡潔なインシデント概要を作成してください。

• 組織情報：組織名またはID、影響を受けるインスタンスまたはテナント、本番環境またはサンドボックス環境、および該当する製品。
• 影響：影響を受けるユーザーの数または種類、停止した業務プロセス、地理的な範囲、およびすべてのユーザーが影響を受けるか、一部のユーザーのみが影響を受けるか。
• タイムライン：最初に異常に気づいた時刻（タイムゾーンを含む）、最後に正常に動作していた時刻、および障害発生直前の重要な変更点。
• 症状：正確なエラーメッセージ、ログイン動作、API呼び出しの失敗、タイムアウト、メッセージの欠落、またはジョブの遅延。
• 再現手順：問題が発生することを示す最短かつ安全な手順、およびそれが別のブラウザ、ネットワーク、ユーザー、または環境で発生するかどうか。
• 証拠：個人情報が削除されたスクリーンショット、リクエストIDまたは相関ID、タイムスタンプ、および機密情報が削除された関連ログ。
• 連絡先：事件担当者1名、折り返し電話番号、および既に事件番号が存在する場合はその番号。

パスワード、アクセストークン、秘密鍵、支払いデータ、健康情報、その他の規制対象コンテンツをサポートケースに貼り付けないでください。Salesforceの現在のガイダンスでは、SalesforceヘルプはSalesforce環境とは別個のものであり、機密データや規制対象データを扱うためのものではないと警告しています。まず編集してから、サポートが必要とする証拠のみを添付してください。

4. インシデント履歴を失うことなくケースを開く、または更新する

ケースを起票する場合は、Salesforceヘルプの公式ケースワークフローを使用してください。インシデントが既にトラストステータスで認識されている場合は、インシデントのタイトルまたはリンクを記載し、自社組織への影響についても説明してください。公開されているインシデントでは、特定の統合、ユーザーグループ、または機能が自社環境で失敗する理由が説明されていない場合があります。

既にケースが存在する場合は、重複して作成するのではなく、既存のケースを更新してください。新しいタイムスタンプ、テスト結果、変更された影響、および試みられた対策を含めてください。サポートチームが複数のチームから矛盾する説明を受け取らないように、ケースの記述は担当者を1名に絞ってください。

Salesforceのサポート手順によると、ユーザーは「マイケース」で組織を選択し、「アクティビティ」タブから添付ファイルを追加し、コラボレーターを追加できます。これらのコントロールを使用して、適切な技術担当者とビジネス担当者が連携していることを確認してください。最初の回答が保留中だからといって、新しいケースを作成するのではなく、既存のケースを更新し、割り当てられたサポートプロセスに従ってください。

5. 最初のメッセージで何を言うべきか

実践的な冒頭部分は、簡潔かつ具体的に記述できる。

「重大度 1 の業務への影響: [組織またはテナント] の本番環境のユーザーが [業務アクション] を実行できません。最初に確認された時刻とタイムゾーン: [時刻とタイムゾーン]、最後に正常に動作したことが確認された時刻: [時刻]。影響を受ける範囲: [範囲]。エラー: [正確なテキスト]。該当する場合は、信頼ステータスのインシデント [リンクまたはタイトル]。テスト済み: [比較]。業務上の回避策: [利用可能またはなし]。インシデントの担当者: [名前とコールバック]。」

重大度1は、業務停止につながる重大な事象である場合にのみ使用してください。実際の障害よりも日常的な設定に関する質問を優先させるために、影響を誇張しないでください。正確な重大度は、サポートチームがインシデントの優先順位付けを行うのに役立ち、社内の関係者に対しても信頼できる記録を残すことができます。

6. Salesforceがサービスを復旧している間、フォローアップを行う

1. ケース番号、インシデントID、およびサポート担当者またはサポートキューを記録してください。
2. テスト結果や業務への影響を含め、タイムスタンプ付きのインシデントログを自社システムに保管してください。
3. 新たな証拠によって訴訟の範囲や深刻度が変わった場合は、既存の訴訟に対して返答する。
4. 社内ユーザーには別のチャネルを通じて情報を提供し、本番環境のテストを繰り返し行わせないようにしてください。
5. Salesforceが復旧を報告する際には、ログインテスト、重要なワークフロー、統合、キューに入れられたジョブ、および下流の通知を確認してください。

ログインページが読み込まれたからといって、復旧が完了したとは限りません。重大な障害が発生した場合、APIリクエストの遅延、自動化処理の失敗、重複した再試行、統合キューでのメッセージ待機などが発生する可能性があります。インシデント発生時に作成されたレコードをソースシステムと比較し、スケジュールされたジョブが実行されたことを確認し、再実行が必要な手動作業があれば記録してください。

最終チェックリスト

• 信頼ステータスを確認し、影響を受ける組織、インスタンス、テナント、または製品を特定します。
• ビジネスへの影響を正直に分類し、重大度レベル1に該当するインシデントについては電話サポートを利用してください。
• お客様のサクセスプランと地域に応じて、ヘルプエージェント、電話サポート、またはケース提出のいずれかを選択してください。
• タイムライン、範囲、正確な症状、再現手順、および証拠を整理して準備してください。
• 重複したケースを作成するのではなく、1つのケースを開設し、ケース番号を保持し、更新情報を追加してください。
• 「マイケース」と「共同作業者」を活用して、対応チームの連携を維持しましょう。
• Salesforceが復旧を報告した後、下流のワークフローを確認してください。

公式情報および更新情報

このガイドは、Salesforce の「Salesforce ヘルプからサポートを受ける方法」、カスタマー サポートの電話番号に関する記事、およびSalesforce Trustサイトに基づいています。サポートの権限、電話番号、地域ごとの営業時間、サポート対象言語、ポータルのラベルは変更される場合があります。インシデント発生時に対応する前に、必ず最新の公式ページをご確認ください。